Assistant Analyste Performance Relation Client (H/F)

Titre de l'offre: Assistant Analyste Performance Relation Client (H/F)
Expérience recherchée: 0 à 2 ans d'expérience

VSC  Group, filiale du Groupe SNCF, dirigée par Franck Gervais, est un  acteur majeur du tourisme, expert de la distribution du train mais aussi  de la vente des billets d'avions, de séjours, location de voitures et  chambres d'hôtel, en France et en Europe

Aujourd’hui, en France, Voyages-sncf.com est le premier site  d’e-commerce et la première agence de voyages en ligne ; le groupe  rassemble 1200 collaborateurs dans le monde dont 650 personnes en  Europe.

Dans le cadre de l’activité commerciale et de l’évolution des  différents sites et outils, vous contribuez à la mesure du niveau de  production des Centres de Contacts et son analyse en construisant et  diffusant les différents reportings d’activités BtoB et BtoC, en étant  en appui du suivi des prévisions de contact et en produisant des  analyses de performance ad-hoc.

Reportings 

Contribution à la production des reportings récurrents, analyse  les grandes tendances et impacts  opérationnels et budgétaires dans un  souci d’amélioration et d’optimisation continue, en cohérence avec les  évolutions d’activités et les nouveaux projets/ besoins

  • Réalisation de manière récurrente des différents reportings  de  pilotage de la Relation Client (fiabilité des données et diffusion des  reportings)
  • Analyser les indicateurs, identifier et remonter les alertes de  façon pertinente afin d’améliorer le pilotage de la Relation Client
  • Aider à la formalisation des procédures et processus de production, et en assurer la mise à jour régulière
  • Etre force de proposition sur la construction de nouveaux reportings  dans le cadre du développement de projets, besoins et/ou activités  (ex : Selfcare, BtoB,…)
  • Etre force de proposition en remontant vos préconisations sur  l'optimisation et l’évolution des reportings (format/ contenu) et des  process de production (productivité), en cohérence avec les besoins  d’activité, et en assurer le déploiement
  • Faire remonter les besoins d’évolution des différents outils statistiques afin de garantir la fiabilité des KPI’s
  • Participer aux recettes sur les outils de reportings
  • Participer activement à l’automatisation des outils et méthodes de reporting
  • Tenir à jour un support reprenant des principaux KPI de l’activité (volumes, nombre d’ETP, pays, centres)
  • Contribuer à la performance de la satisfaction client (analyse de verbatimes, production de KPI)

Prévisions et budget

Contribuer à l’élaboration des prévisions des contacts pour la  gestion des centres (internes et externe) sur les différentes activités  (Europe BtoC) ainsi qu’être en appui sur l’élaboration du budget

  • Soumettre au business analyste RC pour le compte des  opérationnels une proposition de prévisions mensuelles et quotidiennes  en challengeant les données (opérationnelles et budgétaires)
  • Participer activement à l’automatisation des outils et méthodes de prévisions
  • Participer à l’élaboration du budget de la Direction des Opérations de la BU Europe


Profil recherché :

Diplôme : BAC +4 ou +5, Gestion /Ecole de commerce/Ingénieur

Compétences techniques :

  • Excel Avancé (macro, langage VBA serait un plus),
  • Bonne maîtrise de Business Object serait très apprécié
  • Maîtrise de PowerPoint

Qualités requises :

  • Rigoureux (se) et méthodique
  • Bon esprit d’analyse et de synthèse
  • Autonomie, dynamisme et avec un bon esprit d’équipe, adaptabilité
  • Anglais courant requis




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